千讯咨询发布的《中国保险行业发展趋势分析预测报告》显示，人身保险电子化回访是保险公司在保单犹豫期内，依托互联网等技术，对投保人验证客户身份真实性，确认投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。随着移动互联网技术广泛应用，通过手机APP、微信服务号等电子化方式进行回访具备了技术基础，市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求强烈，保险消费者对电子化回访接受程度也越来越高。2017年5月，原中国保监会批复同意在北京地区对一年期以上人身险保单开展电子化回访试点，取得了积极成效。与传统方式相比，电子化回访更加便捷高效，由投保人主动发起，缩短了回访成功时间，同时保障了客户充分了解回访内容和犹豫期权利，人脸识别等新技术提升了客户身份真实性验证效果。为在全国范围内推广试点经验，规范人身险公司电子化回访行为，中国银保监会制定并印发了《通知》。
《通知》主要从适用范围、系统要求、身份验证、质量管控等方面对电子化回访工作进行了规定。一是明确了电子化回访的概念和适用范围，将电子化回访的范围扩展到所有应回访的人身险新单业务。二是规定了保险公司开展电子化回访的条件，包括应具备的信息系统和管理制度条件，禁止保险公司通过第三方平台开展回访，确保数据信息安全。三是要求保险公司保障投保人自主选择回访方式的权利，并采用有效的技术手段验证客户身份真实性。四是对回访内容、完成回访、回访质量管控等作出了规定，从防止销售人员干预回访、问题件处理、回访质量抽检等方面提出了要求。五是明确了监管部门在对保险公司服务质量进行统计和评价时，认可电子化回访的效力。
《通知》的发布，对推动人身保险公司利用新技术优化回访服务具有重要意义。尤其是在当前防控新型冠状病毒感染肺炎疫情关键时期，通过线上回访有利于减少人员聚集和面对面接触，保障人民群众生命安全和身体健康。下一步，中国银保监会将持续引导保险公司提升基本服务水平，推动行业高质量发展，不断改善保险消费者体验。
为满足信息化技术在保险服务中的应用需求，保护保险消费者合法权益，提升人身保险回访工作质量，根据《中华人民共和国保险法》及人身保险服务相关监管规定，结合北京地区试点经验，现就推广人身保险新单业务电子化回访有关事项通知如下：
一、人身保险新单业务电子化回访是保险公司在保单犹豫期内，依托互联网等技术，对投保人验证客户身份真实性，确认投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。
自本通知印发之日起，保险公司可开展电子化回访。电子化回访适用于保险公司按照监管规定应回访的全部人身保险业务。开展电子化回访应遵守现有监管规定中关于人身保险新单业务回访相关要求。
二、保险公司开展电子化回访，应具备相应的经营管理水平和技术支持能力，充分考虑投保人对电子化方式的接受程度，确保风险可控，保护消费者合法权益。
保险公司开展电子化回访，应统一制定管理制度，包括回访流程和界面管理、电子档案管理、回访质量抽检、问题件处理、纠纷处理、内部责任追究等。
三、保险公司应建立统一的电子化回访信息管理系统，妥善保存回访信息数据，实现客户身份真实性验证信息、操作痕迹、重要页面等电子数据可查询、可检验。不得使用第三方平台进行电子化回访，严禁人为干预和操控数据。电子化回访信息数据的保管期限，自保险合同终止之日起计算，不得少于10年。
保险公司应遵守法律、行政法规关于个人信息保护的规定，按照信息系统安全管理要求，确保回访信息系统稳定运行，确保投保人数据信息安全，防止客户信息泄露。
四、保险公司应遵循投保人自愿的原则开展电子化回访，保障投保人在法律法规范围内选择回访方式的权利。电子化回访页面中应设置投保人中止回访并选择转换其他方式进行回访的途径。
保险公司应对接受电子化回访的客户身份真实性进行验证，可使用短信验证码、电子签名、身份证信息比对、人脸识别等有效技术手段，确保投保人本人接受回访。
五、保险公司应按照监管规定的回访内容进行电子化回访，确保投保人认真阅读和了解，并对各项回访内容进行逐一确认。保险公司应采取有效手段，避免销售人员干预回访过程、误导投保人。
六、投保人选择电子化回访但回访未成功的，保险公司应在犹豫期内以电话完成回访并制作录音;电话回访不成功的，应以信函或者会见方式完成回访并取得投保人签名回执。
保险公司开展电子化回访时，发现投保人未签收保险合同、投保过程非本人签名、对回访内容有疑义或作出否定回答等问题的，应在系统中准确记录问题并及时处理。发现销售过程中存在误导的，应立即纠正并按规定采取有效措施解决。
七、保险公司应对电子化回访服务质量开展跟踪检查，建立抽检制度，对电子化回访的完整性、合规性进行抽检，并留存抽检工作记录。
八、中国银保监会及其派出机构在对保险公司服务质量进行统计和评价时，对保险公司通过电子化回访成功的保单，视为与犹豫期内电话回访成功具有同等效力。
九、保险公司首次开展电子化回访的，应由总公司在实施日起10个工作日内向中国银保监会书面报告。报告内容包括管理制度、信息管理系统建设情况，开展电子化回访的载体、方式、流程、适用渠道和地区范围、客户身份真实性识别手段等。
保险公司各省级分公司开展电子化回访的，应在实施日起10个工作日内向当地银保监局报告。报告材料应包括总公司报送中国银保监会的书面报告，以及省级分公司工作开展计划等内容。已按照当地银保监局要求开展电子化回访试点的，可不再报送。
十、中国银保监会及其派出机构将加强监督检查，推动保险公司有序开展电子化回访工作。对在电子化回访工作中违反相关法律法规和监管规定、损害消费者合法权益的保险公司，将责令其整改，并依法采取监管措施。
中国保险行业协会可根据人身险行业开展电子化回访工作和保险消费者体验的情况，研究推广电子化回访的行业标准。
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