近来，“收费站”一下子成为网络热搜词汇。从重庆开往洪雅的8辆装载藤椒的货车，因不适用“绿色通道”通行费减免政策，车主不愿缴费而滞留堵塞收费站，并造成藤椒变质，引发媒体热议；四川茂县发生特大山体滑坡灾害，一条“军队救援车辆前往茂县救灾在阿坝黄龙机场收费站被收费”一度占据各大网站首页，成为网络热点，引起媒体、网民广泛关注。两事件因发生在特定时期尤为敏感，迅速成为舆论关注焦点。从舆情监测情况看，两事件情况不同，当事方应对舆情的处理方式也存在差异，值得关注和思考。
事件一
藤椒不算“鲜活农产品”
收费站照章办事引争议
千讯咨询发布的中国交通运输行业发展趋势分析预测报告显示，从重庆开往洪雅的8辆满载藤椒的货车卡在了洪雅收费站。收费站和车主因为藤椒是否属于“鲜活农产品”，能否适用“绿色通道”通行费减免政策，僵持11个小时。
事件二
救援军车被收费？
四川茂县发生特大山体滑坡灾害。当天20时左右，新浪微博账号@King路恒发布微博称，军队救援车辆前往茂县救灾，在阿坝黄龙机场收费站，收费员称：“这是私人收费站，去茂县救援的军车也要收费。”
在救灾大背景下，舆论焦点不仅质疑收费行为合法性，还有网民问责管理部门，网民表现出更多的愤怒情绪。目前松潘县已对救灾车辆采取不收费政策。监测数据显示，虽然事件妥善解决，但舆情热度并没有下降，公众并没有放弃了解事件真相。九寨黄龙机场官方微信发布声明：经调查，该收费站为九黄机场停车场收费口，所说的收费为停车场收费。救援军车收费一事，机场公司进行了调查和核实，事发时天色较晚，收费员未分辨出军用车辆，造成不良影响。已责令机场公司对当事人进行停职处理，对停车场工作人员进行整顿。
中国交通报官方微博根据九寨黄龙机场的回应，发布微博澄清：经核实，实际为机场停车场收费。交通运输部和四川省交通运输厅早已要求高速公路免费，虽然停车场不是公路，但在大灾大难面前也应同舟共济。随后转发中国交通报微博：乱收费的不是高速公路。
这一系列的发布和转发，使舆情发生明显转向，并带动网民自发转发评论，帮助辟谣。此后，中国交通报官方微信公众号又刊文《他们在一线拼命救灾，求你别用不实消息拖他们后腿！》，文章全面介绍了四川省交通运输部门在救灾中所开展的工作和高速公路免费通行情况。
不难看出，在这两个事件中，舆论反应有所差别。“藤椒”事件中，舆论呈现多元态势，媒体和网民对《鲜活农产品品种目录》等相关政策的讨论，虽未引发新的热点，但网络上时有对该事件的讨论，出现了舆情长尾现象。而“救援军车被收费”事件在经历了当事各方有效回应后，舆论对当事人以及相关管理部门的质疑与指责，逐渐转移消解。从中，有三点经验值得借鉴。
第一，积极面对媒体。在舆情事件处置中不难发现，可怕的不是媒体报道，而是回避媒体的态度与行为。积极面对媒体，舆情处置上就会处于主动，而回避媒体，往往使事件向消极方向发展，小事件也会发展成为大危机。
第二，舆情回应有技巧。在发生舆情事件后，除了要抓住第一时间，回应的内容也有讲究。比如这两件事，相关部门都做到了及时回应，对舆情发展产生了积极影响，但深入分析，两件事在应对中也有差别。在藤椒事件中，官方虽然明确回答了“藤椒不属于鲜活农产品”和“收费站人员没有打人”两个焦点问题，但公众显然认为收费站的“办事方法过于僵硬”，缺少了一些人情味，在事件后期出现了针对“鲜活农产品”目录能否增减问题的舆情反复；在“救援军车被收费”事件中，各方的回应更有针对性，态度坦诚，补救措施得当，运用新闻语言扩大了传播效果，网民在了解真相后自主转发，从而使公众情绪得到了有效释放，舆情迅速回落。
第三，事件本身的处置同样重要。即“既要说也要做”“一边说一边做”。针对藤椒事件中“鲜活农产品”界定问题，相关部门都给予了积极回应，洪雅县表示已开始讨论将藤椒纳入“鲜活农产品”目录当中。但还应注意到，“鲜活农产品”目录的更新不只藤椒这一种，各地可能还会出现类似事件，因此需警惕“藤椒”舆情的长尾效应，在实践工作中不断完善相关政策，提高行业管理的能力和水平。
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