家电安装、维修收多少钱合适？哪家品牌、电商售后服务能让消费者感到放心？商家服务流程是否规范、透明？家电保养过程中，哪家企业讲求诚信？
近日，在搜集了超过2400万份调查数据后，中国家电服务维修协会发布了《2018年度消费者服务满意度及企业诚信度调查报告》(以下简称报告)。数据显示，去年中国家电行业服务水平评分达到75分，接近历史新高。京东家电则以巨大的领先优势在渠道商、电商、第三方平台中占据榜首，荣获“2018年度消费者权益保护示范企业”。
业内人士指出，在消费升级的大背景下，除了产品本身设计理念、材料品质的提升外，购物场景、购物体验、售后服务体系的升级，都将成为渠道商的发力点。
随着消费者对产品的需求日益多元化，家电服务水平近年来已经成为消费者关心的热门话题。而曾经最受关注的价格，无论是其对消费者的敏感度还是在消费者心目中的重要程度，已经呈现明显的下降趋势。
《报告》指出，根据商务部服务维修满意度的三级指标评价来看，当前消费者最重视、最敏感的因素分别是：物流水平、客服应答水平、安装水平、维修和保养。服务正成为消费者进行消费决策时考虑的核心因素。由此可见，消费者诉求已经从“价格、优惠、赠品”，转向“品质、服务、效率”。
从评分来看，京东、海尔、方太等25家企业服务诚信及满意度领跑家电行业。其中，京东家电以巨大的领先优势在渠道商、电商、第三方平台中占据榜首，荣获“2018年度消费者权益保护示范企业”。[WG2]
千讯咨询发布的《中国家电市场前景调查分析报告》数据显示，像京东家电等家电行业的头部企业，对行业整体服务水平的拉升效果非常明显。主要体现在知名品牌企业为消费者提供的服务内容日益丰富，服务种类较2016年平均增加2.23%;服务质量评分提高到75.02分，消费者满意度及品牌影响力优势扩大，分差达到行业平均数的+13.48，2016年此项分值分别为+6.26。
从消费者投诉来看，从业规模小于10人的家电服务维修经济体占侵权主体的96.41%，成为侵权高发的重灾区。因此，中国家电服务维修协会发布警示，家电行业正在加速淘汰尾部企业，这就要求企业必须主动转型升级，谋求生存，否则危机已经迫在眉睫。
另外，一项数据的异军突起值得关注：客服水平。数据分析显示，客户应答(包括电话坐席和在线客服)越来越成为企业与消费者沟通的排头兵，客服动态处置能力正在成为影响消费体验的重要因素，甚至在很多情况下起到了“一票否决”的作用。
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