经过业内权威数据分析，2014年第四季度的电商平台热水器（热水器项目可行性研究报告）差评率环比第三季度上升了0.6个百分点，达到8.1%。其中电商品太的投诉率颇为惊人。电商平台热水器售后体验评价占比虽不足4成，但差评率却达到了60%。主要是因为商家在电商平台售出产品后，后期服务跟进不及时，导致差评率偏高。
据了解，从售后体验差评细分，可以看出其中的“产品安装”环节差评率最高，占比为33%，“物流配送”和“售后服务”分别为16%、11%。
专家表示，热水器与其他生活大家电最大的差别是产品安装。安装不及时，很影响消费者的消费体验。“从数据可以看出，消费者抱怨配送不及时的占比很高，达到25%。如果商品及时送达消费者手中，消费者会认为商家快速、高效，即使产品有缺陷，也能得到消费者谅解；如果消费者迟迟收不到商品，对商品的渴望在等待中消磨殆尽，留下的只有对商家的抱怨和不满，即使产品质量非常好，消费者也不会再次购买了。”俞亮星说。
在产品安装维度下再细分，可以看到问题主要表现在安装及时性、安装专业性、安装员态度、安装费较高等方面，这些问题在产品安装环节内差评率分别达到了25%、22%、19%、34%。
消费者张先生称：“热水器的安装和维修作为普通老百姓都不懂，因此有很强的专业性，我们对于企业和渠道商的依赖就很大，无论从哪种平台购买的产品，售后出现问题，我们会直接找品牌，不行再找渠道商解决，只要产品没安装好，我们心里总是不踏实。”
如今，电商已经开始渗透到农村市场，三四级市场的网购热情在持续高涨，如何挖掘消费者痛点，解决售后服务将是电商销售的关键，只有获得消费者认可的企业，才能走得更远。