千讯咨询发布的中国零售市场发展研究及投资前景报告显示，面对当下线上流量红利消弭、售后服务乱象频发的行业现状，寻找市场增长新引擘、规范保障消费者权益成为行业发展的重中之重。2月28日，2019空调行业发展峰会暨白皮书发布会在南京盛大开启，会上，深耕零售行业近30年、成功实现转型升级的智慧零售企业苏宁用深厚的服务经验给出了家电市场的破局新密码。
智慧零售驱动转型升级，重量级媒体点赞苏宁发展模式
在发布会前日，央视《新闻联播》播出专题片《苏宁：“智慧”零售助推企业转型升级》，详细阐述了苏宁近30年来从一家不足200平米的小门店到国内领先的智慧零售企业的发展经历，为苏宁自身成功转型升级并且推动行业发展和消费升级的成长点赞。在苏宁转型发展的纪录片被央视《新闻联播》报道的同时，新华社、人民日报、光明日报等权威媒体也相继推出苏宁发展的专题报道，高度肯定了苏宁智慧零售发展模式的正确性与前瞻性，彰显了苏宁在转型升级过程中以消费者为核心，不断突破创新的思考和探索。
众所周知，在“体验为王”的时代，消费者的需求正在从产品品质、功能追求逐渐向产品使用体验、售后服务转变，而苏宁背后服务的升级，正是助力其成功转型赢得市场的重要法宝。从成立之初开创先河的专业自营服务队伍，到将服务网点直接开进居民楼的暖心之举，再到借助“两大两小多专”智慧产品族群将服务送至消费者身边的最后一公里，苏宁经历了空调专营、全国连锁再到智慧零售的三大阶段。“服务是苏宁的唯一产品”，在苏宁深耕零售行业近30年的历程中，始终不变的是其用心构筑服务场景、追求极致服务的初心。
不得不说，在国内零售行业脚步放缓，社会消费品零售总额同比增速持续下滑的态势下，苏宁仍然能以超脱周期的增幅持续领跑行业，离不开其智慧零售的绝对优势，更离不开全体苏宁人矢志不渝地坚持技术驱动、坚持用户体验至上的服务初心。
苏宁售后持续升级，引领行业服务新变革
苏宁始终以消费者利益为核心，提高行业门槛、规范，引领行业服务标准，其严谨、完善的售后服务体系早已经成为行业内争相效仿的典范。2018年，苏宁首创服务基本法——3036546项服务双线七天无理由退换货，从购物、服务、配送、售后、客服、退换货及绿色共享七个环节打造全程无忧的购物体验，成为行业的“重磅炸弹”；与此同时，苏宁面向行业和社会发布了《空调行业维修标准》，突破行业潜规则，让家电维修透明有据，将服务再度升级。
为了更好地提升服务、提振空调市场，2019年苏宁售后再度升级，首创空调安装可视化。推出视频追踪表系统，即服务工程师在身上佩戴视频记录设备，对安装、维修服务工程进行全程的拍摄，用户可以在手机端随时调取安装过程中的视频监控，确保服务可视化、可追溯，确保安装过程、收费的标准化，以及后续维修过程中的参考。目前，该系统已经在全国部分城市陆续试点，不断提升消费者的服务体验。
从传统电器零售商起家的苏宁，在家电领域，无论是销售或是服务，始终以多项硬性数据排名第一的战绩在全渠道称王。会上，苏宁还携手各大企业代表成立了私享家联盟。线下将以“一城一店”私享家共享店、500家中央集成馆和深耕社区的苏宁小店及零售云，形成三进式终端。线上则通过VR全景体验、内容运营和智能客服的三进式导购策略，全面提升用户体验。与此同时，2019年开店数量将达20000家的苏宁小店，也将继续深入社区，链接产品、服务和用户之间的最后一公里，成为安、维、保等居家服务的生态平台。
发布空调白皮书，是苏宁聚焦家电服务的一个缩影，折射出的是苏宁数十年如一日地以实际行动回馈广大消费者的信赖，积极践行着行业服务体验领头羊的责任与承诺，不断刷新行业服务标准，引领行业服务升级与变革。相信未来，苏宁仍能牢牢抓住产业升级、行业转型的关键节点，通过智慧零售新玩法给消费者带来更美好的生活。
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